Escuta Ativa: Qual o Diferencial Dessa Soft Skill nos Resultados da Empresa?

A escuta ativa é uma das habilidades mais valorizadas atualmente, pois é uma prática que visa investigar com curiosidade o que está sendo dito e entender o ponto de vista do interlocutor.

Tempo de Leitura: 21 minutos

Última atualização em 13 de agosto de 2021

A comunicação é uma das chaves para ter relacionamentos interpessoais melhores e mais efetivos. Porém, mais do que saber falar, é preciso saber ouvir — e isso vai além de apenas deixar que o interlocutor se expresse. É por isso que uma das habilidades mais valorizadas é a escuta ativa.

Como você verá, ela está ligada a outros pontos importantes, como a empatia e a habilidade de solucionar problemas. Por isso, é fundamental que ela seja trabalhada de forma estratégica — e o apoio do RH é especialmente benéfico.

Na sequência, descubra tudo sobre a escuta ativa e entenda como ela pode gerar resultados positivos!

O que é escuta ativa?

O que é escuta ativa

Escuta ativa é um termo utilizado na comunicação para se referir principalmente a ouvir com atenção e interesse.

Em outras palavras, escuta ativa é quando um indivíduo mantém um diálogo com o outro, prestando total atenção e se interessando pelo assunto de seu interlocutor

A escuta ativa não se limita à fala. Ela também abrange os sinais que nosso corpo dá durante uma conversa. 

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Porém, a escuta ativa não significa que você deva ficar totalmente calado, mas sim, questionar e demonstrar interesse em destrinchar o assunto proposto. 

Não seria o caso de atropelar o que a pessoa diz, tampouco concordar inteiramente com ela. 

Mas sim, escutar um ponto de vista ligeiramente diferente do seu e refletir sobre aquilo, podendo possivelmente sair da sua zona de conforto.

Falando de uma forma mais técnica, na psicologia, a escuta ativa é um termo que é muito parecido com “empatia”. 

Ambos são conceitos diferentes, mas complementares, principalmente na busca de autoconhecimento e inteligência emocional.

Apesar de ser uma técnica de comunicação que traz eficiência para o diálogo, a escuta ativa envolve vários sentimentos, como compaixão e generosidade. 

Hoje é considerada uma importante soft skill e, quando bem trabalhada, esta característica dentro da comunicação abre muitas portas, não só na vida pessoal, mas também na vida profissional.

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Qual é a importância da escuta ativa?

Parece algo simples, mas praticar a escuta ativa nos seus relacionamentos pessoais ou profissionais, ajuda cada vez mais a ter uma boa convivência com seus semelhantes. 

Além disso, são inúmeros os benefícios ganhos com a aplicação dessa técnica na carreira, com ela é possível:

  • absorver mais conhecimento;
  • dar a equipe envolvida mais segurança quanto às atividades propostas;
  • criar laços de confiança entre as pessoas do grupo;
  • aumentar a produtividade uma vez que se minimiza erros e retrabalho por falta de comunicação;
  • aproximar os profissionais do setor ou projeto de trabalho;
  • elevar a empatia;
  • melhorar o clima organizacional;
  • diminuir os conflitos internos, entre outros benefícios.

O simples fato de escutar algo nos ajuda a obter mais conhecimento do assunto proposto, afetando — geralmente positivamente — a nossa visão e posição sobre determinado tema. 

Mostrar total interesse pelo que a outra pessoa está falando é uma forma benéfica de melhorar a comunicação, deixando as coisas mais claras, objetivas e praticamente sem chance de darem errado, por falta de detalhes. 

No ambiente corporativo, a escuta ativa tem o papel de muitas vezes apaziguar situações desconfortáveis. 

Ao saber escutar e entender o lado do outro, as situações que antes não tinham solução e eram passíveis de resistência entre os colaboradores podem ruir e se transformar em compreensão e, até mesmo, em motivo para engajamento de todos na organização.

Como já mencionamos acima, a empatia é algo que anda junto com a escuta ativa. 

Praticando essa habilidade, fica fácil entender os motivos pelo qual o interlocutor está mencionando determinado assunto, suas dores e expectativas, gerando assim, um ambiente humanizado e compreensivo para com seus colegas de trabalho. 

Como a escuta ativa e o RH se relacionam?

Escuta ativa e RH

O papel do RH no desenvolvimento dessa soft skill é importantíssimo, assim como o setor aderir a essa prática é algo indispensável. 

Feedbacks ou reuniões one-on-one costumam ser eventos onde a prática da escuta ativa é frequente.

A capacidade de saber ouvir, de ambas as partes, é benéfica para a solução de conflitos internos. 

Da mesma forma, ouvir um funcionário e ele sentir isso, acaba melhorando o relacionamento entre ambos, fazendo com que ele se sinta mais motivado para desempenhar suas funções e até mesmo mais focado em atingir objetivos maiores.

É importante destacar que a escuta ativa não ocorre apenas em momentos “oficiais”, como em reuniões, em sessões de feedback ou em atividades corriqueiras. 

É necessário ouvir ativamente nas conversas informais, na hora do cafezinho ou em uma ligação de cinco minutos.

Lembre-se de que, muitas vezes, a escuta ativa pode vir em forma de desabafo. Saiba as razões pelas quais aquela pessoa pode estar vindo até você e, como profissional de RH, saiba como trabalhar isso.

A melhor forma de praticar a escuta ativa é ouvir mais e julgar menos. Quando ouvimos alguém, seja para expor uma opinião ou fazer um desabafo e vamos julgando no decorrer da conversa, acabamos perdendo pontos importantes e saindo do foco. 

Observe como a outra pessoa está reagindo. A forma como ela recebe a sua mensagem também é essencial, seja um funcionário da empresa, cliente ou candidato a uma vaga. 

Afinal, muitos problemas são desencadeados por conta de más expressões e nenhuma demonstração de sinais de compreensão, sejam físicos ou verbais.

A seguir, veja algumas situações em que a habilidade é essencial para o profissional de RH!

Oferta de feedback

Assim como é preciso prestar atenção aos sinais do corpo em inúmeras situações, nos feedbacks isso é primordial para entender com toda a clareza a mensagem que está sendo passada.

Análise de clima

Há outros casos onde a escuta ativa pode ser uma boa arma usada pelo RH. Nem sempre os funcionários chegam pessoalmente a dizer o que está acontecendo. 

É aí que entra a sensibilidade. Perceber como anda o ambiente da empresa ou de determinado setor, tentando decifrar comportamento dos indivíduos, para assim, chamá-los para a próxima etapa, que é o feedback. 

Tenha certeza que muitas pessoas nas empresas dão sinais de que as coisas não estão bem com simples gestos e frases curtas, mas outros não levam isso em consideração, julgando que é somente um mau-humor momentâneo ou algum problema pessoal.

Resolução de problemas

Muitas pessoas desistem de conversar por conta de não serem ouvidas pelos seus gestores e superiores. 

Aprenda a ter empatia e leve a escuta ativa além, pegando o possível problema em seu estágio inicial, antes que vire uma bola de neve.

Como o RH pode ajudar a desenvolver a habilidade?

Além de atuar como o ouvinte ativo, o profissional de RH também pode atuar promovendo campanhas e ações para que esta soft skill seja melhor desenvolvida entre os profissionais, principalmente, na categoria de gestores.

Inclusive, isso faz parte do desenvolvimento e da capacitação de profissionais, garantindo uma atuação mais estratégica e alinhada com as necessidades do negócio. 

Portanto, vale a pena mapear as necessidades nesse sentido e promover ações que estimulem essa capacidade.

Oficinas descontraídas, dinâmicas e atividades em grupo podem ser ótimas escolhas nesse sentido. 

Também vale a pena pensar em questões como workshops, palestras e apresentações de profissionais, como psicólogos.

Dependendo da situação, pode ser interessante realizar um trabalho individual focado nesse desenvolvimento. 

No caso das lideranças, por exemplo, atividades voltadas para o treinamento individual da soft skill podem fazer mais sentido para a capacitação de líderes.

O importante é que o RH atue como um apoio verdadeiro, inclusive em relação à cultura organizacional, para que essa habilidade possa ser trabalhada no dia a dia.

Quais os benefícios da escuta ativa no ambiente profissional?

Benefícios da escuta ativa

Saber como desenvolver a escuta ativa é essencial porque essa habilidade está associada a diversos efeitos positivos. 

Ao conhecer as vantagens, fica mais fácil entender o que torna a alternativa tão necessária.

A seguir, veja quais são os principais benefícios de desenvolver a escuta ativa e aprenda como ela impacta o ambiente profissional!

Melhora nas relações interpessoais

Quando temos uma conversa onde a pessoa se interessa pelo que falamos, a vontade de repetir a interação sempre que possível aumenta. 

Os indivíduos terão uma visão diferente de nós, como pessoas empáticas e que eles se sentem à vontade para expor opiniões, ideias e até mesmo desabafar. 

A escuta ativa melhora as relações interpessoais, fazendo até mesmo com que facilite a influência sobre outra pessoa, usando as frases certas e mantendo um padrão de comunicação. 

Como já mencionado, isso não se limita somente a quem conhecemos e mantemos uma amizade. 

A prática beneficia também na solução de problemas de clientes, prospectos e candidatos a vagas de emprego na sua empresa.

Foco na empatia

Escuta ativa e empatia andam juntas. Ao ouvir uma pessoa falar, é essencial que julgamentos fiquem de fora dessa conversa.

Preste atenção nas frases, nos sinais do corpo, nos argumentos demonstrados. Afinal, se por exemplo, a pessoa expõe um problema — seja individual ou coletivo — não é porque seja simplesmente algo da sua cabeça. 

Não é necessário concordar com tudo. Mas abrir a mente é um ótimo sinal de que sua empatia está em dia. 

Nunca saberemos quando estaremos na situação daquele indivíduo e ter um bom ouvinte é fundamental para que as pessoas se sintam acolhidas.

Por exemplo: se o funcionário da limpeza está mais lento para fazer suas tarefas e com uma expressão estranha, vale prestar atenção nisso. 

Pode haver um motivo para tal ocorrência, mas que, por inúmeros receios, não é expresso pelo profissional.

Otimização do trabalho em equipe

Lidar com pessoas é um desafio diário. Qualificando melhor a comunicação é possível dar mais interesse ao projeto o que trará melhores resultados. 

Por isso, sempre lance mão da escuta ativa para que todos os membros de uma equipe andem na mesma direção, sem impressão de favorecimento ou negligência. 

Sabendo escutar e mantendo uma comunicação coesa, onde todos estão de acordo, acaba acarretando em uma equipe mais unida e focada, e consequentemente, com um trabalho bem desenvolvido por parte dela.

Diminuição de conflitos e fofocas

Ao saber ouvir, um gestor ou RH só tem a ganhar. Dizem que “a voz do povo é a voz de Deus”. Ou seja, se muitas pessoas estão reclamando algo, quer dizer que não é algo que não mereça atenção.

Um líder que não escuta seus subordinados, já não se encaixa na categoria de líder, mas sim de chefe. E a postura de “chefe” é o que as pessoas estão trabalhando para deixar para trás, atualmente. 

Como já foi dito, a convivência pessoal e profissional nem sempre é algo fácil. Impressões, preconceitos e frases mal interpretadas podem gerar conflitos. 

Contudo, qualquer pessoa que faça uma escuta ativa vai decodificar melhor tais características e saber desviar do que pode acarretar em algo negativo.

Diante de situações conflituosas sempre é bom abrir para o diálogo entre os envolvidos e explicar o fato.

Absorção de informações

Sendo um bom ouvinte, você consegue pegar informações ditas e não ditas. Ainda mais se for uma instrução que lhe dará conhecimentos teóricos ou técnicos a respeito de algo.

Aquele detalhe nas entrelinhas, que muitas vezes faz a diferença na hora de usar o diálogo para tomar uma decisão ou rebater algum argumento, pode acabar passando despercebido quando a pessoa não pratica a escuta ativa. 

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Absorvendo mais informações, maior a possibilidade de executar a tarefa dada, seja qual for, com maestria.

Maior integração do time

A verdade é que a escuta ativa pode ser um componente indispensável para ter um time mais integrado, coeso e participativo. 

Afinal, é uma forma de evitar ruídos na comunicação, romper barreiras nessa troca de informações e criar um fluxo direcional.

Além disso, a escuta ativa ajuda na construção efetiva de resultados. Afinal, ao realmente escutar outras pessoas, um profissional pode ter insights e fazer sugestões relevantes.

No contexto operacional e organizacional, isso favorece a resolução de problemas e permite alcançar mais eficiência para lidar com os desafios. Então, pode ser um componente essencial para o sucesso de todo o time.

Quais as melhores práticas e técnicas para desenvolver a escuta ativa?

Técnicas da escuta ativa

Agora que já se sabe como a escuta ativa pode beneficiar a convivência humana como um todo, chegou a hora de se desenvolver. Segue uma lista de boas práticas!

1. Mantenha o foco

A primeira coisa é evitar se distrair com elementos externos tais como olhar constantemente mensagens no celular, se distrair com pessoas que passam ou resolver questões diferentes daquela que é o foco no momento.  

Se alguém busca por uma conversa o indicado é largar tudo e ouvir o que a pessoa tem a dizer, pois essa é a necessidade dela, e quem ouve precisa ser empático. 

2. Escute o que a pessoa tem a dizer 

Por mais que se diga “pode falar, estou prestando atenção”, enquanto mexe no celular ou executa qualquer outra tarefa junto, tenha certeza que alguma informação relevante irá passar batida, além do outro se sentir sem ânimo para continuar a dialogar, ficando tudo muito raso.

Separe alguns minutos para entender, absorver e focar na ideia que a outra pessoa está passando. Tenha certeza que ela irá se sentir confortável e confiante em ter você como um interlocutor. 

3. Preste atenção nos sinais

A comunicação é feita de forma verbal e não-verbal e isso é aprendido dentro de casa na relação entre familiares. 

Mães e pais dedicam tempo aos filhos para brincar e conversar e aí nasce o entendimento de que a escuta ativa tem um enorme poder de ajudar nas relações interpessoais. 

Nosso corpo fala, mesmo quando não percebemos ou temos a intenção de demonstrar. 

Na escuta ativa, é importante prestar atenção nos gestos, olhares, reações do corpo e entonação da voz, para captar mensagens não ditas de forma evidente. 

As reações do corpo enquanto uma pessoa fala, demonstra muito o que ela está sentindo ao expressar aquilo. 

Sabendo interpretar isso, as chances de ter um diálogo bem sucedido e uma relação melhor são maiores. 

4. Guarde seu tempo para a pessoa

Se alguém te chama para conversar, é porque realmente confia e julga que você pode ser a melhor pessoa para ouvi-la. 

O tempo é o maior bem que uma pessoa pode oferecer à outra e ao se mostrar disponível, faça valer essa máxima.

Geralmente, a pressa vem junto com a interrupção da lógica do outro, o que torna a conversa extremamente desagradável e até mesmo irritante para quem está tentando falar alguma coisa. 

Pare. Escute. Reflita. Questione, se necessário. Participe da conversa de forma empática e amigável, sem atropelar. 

Assim, a pessoa que fala confiará que você é alguém que a entende, melhorando o seu relacionamento.

5. Não julgue

Muitas vezes a opinião pessoal sobre determinado assunto tende a prevalecer num diálogo, mas quando se trata de escuta ativa isso não pode acontecer.

Nem todas as pessoas concordam umas com as outras. Portanto, enquanto alguém estiver falando o seu ponto de vista, não interrompa, tampouco desdenhe se você não concordar. 

Abra a mente, escute e reflita se não vale mudar sua opinião e visão sobre determinado assunto. 

O radicalismo em excesso faz mal para todos e nosso objetivo é tornar o diálogo uma arma universal para convivermos em harmonia, seja no ambiente profissional quanto nas relações interpessoais. 

6. Não filtre apenas o que convém

Para exercer o papel de uma escuta ativa, não seja seletivo. Não filtre somente termos e frases que lhe convém.

Ao fazer isso, você acaba pegando um atalho para julgamentos desnecessários, o que vai na contramão da prática da empatia e escuta ativa.

Desapegue de filtros. A exposição a realidades diferentes é um bom começo para abrir a mente e se colocar no lugar do outro. Afinal, não devemos julgar uma realidade a qual não vivemos.

7. Pratique o debate saudável

Ao ouvir e prestar atenção você leva a questão para outro campo. Se há discordância sobre pontos de vista, o melhor é mostrar a amplitude de um tema. 

São vários ângulos que um mesmo assunto pode ter e ao ajudar seu interlocutor a pensar nessas possibilidades, você também amplia sua capacidade de analisar situações no mundo real.

Quando estamos prestando atenção em algo e absorvendo realmente o assunto, é inevitável não fazer perguntas, para saber além do que foi dito.

É uma forma também de exercitarmos o pensamento crítico diante de temas que são abordados diariamente em sociedade. 

Fazendo perguntas, você demonstra interesse pelo que o outro está falando e também a vontade de aprender e entender do assunto. Portanto, abuse dos questionamentos, mas tome cuidado ao fazê-los. 

Preste atenção na entonação e na forma como são feitos. Uma escorregada na forma de se expressar, pode acarretar desentendimentos que podem ser traduzidos como arrogância e prepotência, deixando sua imagem manchada aos olhos de outros. 

Temos alguns materiais sobre o assunto, confira!
📚 Planilha de pesquisa de clima organizacional
📚 Indicadores de RH: dados estratégicos que você precisa acompanhar
📚 Entenda como desenvolver lideranças e tenha uma equipe de sucesso!
📚 Guia: como engajar colaboradores para diminuir o absenteísmo e turnover

8. Acalme a sua mente

Ouvir as coisas enquanto está nervoso, com raiva ou até mesmo aflito, faz com que tudo se misture com aquilo, até um simples “bom dia”. 

Ninguém será um bom ouvinte se estiver nervoso, com raiva ou até mesmo aflito. A primeira técnica para acalmar a mente é observar a respiração. Somente após controlar a respiração ouça o que o outro tem a dizer.

Se quiser melhorar ainda mais a capacidade de acalmar a mente, a meditação e a yoga são ótimas soluções. Hoje em dia existem muitos cursos acessíveis para a prática de mindfulness e yoga. 

Aliar essas técnicas auxiliam no controle da ansiedade, fazendo com que você reflita mais, tenha controle sobre o que fala e evita situações conflituosas, além de perder a referência como escuta ativa.

Convenhamos, ninguém gosta de ter que tratar de um assunto, seja qual for, com uma pessoa que leva tudo aos extremos e só sabe se comunicar de forma rude, quando o assunto não lhe convém. 

Praticando a meditação, nossa mente não mistura julgamentos, percepções e questionamentos na hora errada. Ela se desliga, se concentrando em ouvir e absorver aquilo que está sendo dito.

9. Seja um espelho

Ser apenas um ouvinte não demonstra que é uma escuta ativa. Mostre para a pessoa que você realmente entendeu o que ela disse. Seja para um cliente, funcionário ou amigo, exercite o modo do espelho.

O que é isso? Simplesmente conversar com ela e usar termos e falas que o outro disse, para mostrar verdadeiramente que entendeu sobre o assunto.

Acrescente paráfrases, que são aqueles textos conhecidos e que encaixam no contexto, colocando com suas palavras a mensagem que acabou de ouvir.

Isso, além de demonstrar interesse, pode ajudar a outra pessoa a ficar mais à vontade, mesmo que ela não saiba se expressar muito bem na forma oral.

Abaixo há alguns exemplos de situações para praticar a escuta ativa.

Quando a pessoa expressa uma frustração sobre algum momento que está passando

Nunca procure resolver um problema de imediato. Aprenda a ouvir toda a história e só então processar uma reação. Seja pedindo um tempo para entender melhor o que houve ou absorvendo as informações delicadamente para só então exprimir sua opinião.

Em vez de ouvir uma queixa de alguém e já dar a solução, primeiro escute, mostre que compreende o problema e, provavelmente, a pessoa desejará sua ajuda para resolvê-lo. 

Faça ela refletir sobre o que acha que deveria fazer, pois assim ela encontrará as respostas que pretende.

Quando há objeções nas entrelinhas

Quando o assunto é negócio, não seja afoito. Não se preocupe apenas em fechar negócio, agilizando para que o cliente compre sua ideia, produto ou serviço.

Atenha-se às objeções e se antecipe a elas. Assim, a pessoa saberá que você se preocupa realmente com o projeto e não quer apenas fechar uma venda. 

Esse exemplo de escuta ativa vale também para exercitar soft skills de liderança, mostrando que você se preocupa com o andamento do processo e está engajado em melhorar as coisas, não só para si, mas para a equipe.

Mediando um debate

Uma boa situação para praticar a escuta ativa é o debate. Se você um dia se encontrar na posição de mediador, poderá exercitar ou colocar em prática tudo aquilo que já aprendeu.

O mediador deve ser uma pessoa imparcial, levando em conta somente se quem debate está sendo respeitoso e cumprindo todas as regras ditas anteriormente.

A escuta ativa poderá ajudá-lo a chegar ao sucesso?

Escuta ativa e sucesso da empresa

Vimos até aqui como a escuta ativa é uma técnica de comunicação essencial para o crescimento pessoal, ter melhores relacionamentos com pessoas e, principalmente, para a gestão de projetos na carreira.

O uso desta prática começa na vida pessoal, mas tem um efeito forte na área profissional, considerando que a geração de conhecimento engloba ambas partes.

Trabalhar a escuta ativa focada nos benefícios alcançados por ela faz com que fique claro sua aplicação na rotina. Por isso, é interessante observar e olhar ao redor para tornar essa atitude algo natural.

Se colocar no lugar do outro, entender e compreender suas dores é algo essencial para que possamos sair da bolha individual e enxergar o mundo além das nossas resistências. 

Dessa forma, há a chance de entender cada vez mais as pessoas e de estabelecer relacionamentos melhores com elas. Além de evitar conflitos, é possível converter forças para a execução de negócios. 

A qualidade da comunicação faz com que todos executem de forma clara suas funções e cheguem mais rápido ao resultado.

A escuta ativa é uma soft skill que deve ser desenvolvida em todos os indivíduos que convivem em sociedade/comunidade, pois ela possibilita uma melhor comunicação e exercício de empatia. E, mais que isso, pontos em habilidades em processos de seleção.

O papel da habilidade na liderança

Um momento ideal para colocá-la em prática é quando precisa-se ser um líder, por exemplo. 

Para direcionar uma equipe não basta o tempo de empresa ou habilidades técnicas, é preciso características a mais.

Você deve ser humano, em primeiro lugar. Se não for, as engrenagens da sua máquina não funcionarão de acordo com o esperado.

O apoio do RH para o desenvolvimento desta ferramenta também auxilia na formação de bons líderes e equipes mais eficientes. 

Por isso, faça da escuta ativa um gatilho para o sucesso, amplie essa capacidade para conquistar o mercado de trabalho e também inteligência emocional.

Conclusão

A escuta ativa é uma habilidade e, ao mesmo tempo, uma ferramenta essencial nos dias de hoje. Por meio dela, é possível estabelecer relações interpessoais melhores, evitar conflitos e até alcançar o crescimento. 

No âmbito profissional, ela está entre os componentes de sucesso individual e coletivo. Portanto, é fundamental saber como melhorar a escuta ativa, inclusive ao contar com o apoio do RH. 

Dessa maneira, é possível explorar todos os aspectos positivos que essa alternativa tem a oferecer!

Considerando que essa é uma das habilidades comportamentais mais relevantes atualmente, aproveite e veja 10 métodos para desenvolver soft skills em colaboradores!

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