Suporte Técnico Remoto: Como Atender a Equipe em Home Office

A melhor maneira de prestar suporte técnico para a sua equipe em home office é contando com um atendimento remoto, no caso de softwares, e transportadoras de confiança quando se trata de hardwares.

Tempo de Leitura: 8 minutos

Última atualização em 14 de junho de 2021

A tendência já vem sendo apontada há alguns anos, mas acelerou consideravelmente desde 2020. 

O home office, adotado por empresas dos mais diversos setores, pode ser uma opção altamente benéfica para o seu negócio, desde que seja bem planejado e disponha de um suporte técnico remoto confiável.

Quando tratamos da infraestrutura de TI, a migração para o trabalho remoto não se resume a trocar os PCs dos profissionais por laptops e instalar o Zoom para as reuniões online. 

Para garantir a estrutura adequada, assegurar a proteção dos dados da empresa e manter um suporte eficiente, é preciso planejamento e estratégia.

Nesse artigo, preparamos para você as informações mais relevantes e melhores dicas para oferecer um suporte técnico remoto de qualidade e garantir a manutenção dos equipamentos de TI da sua equipe em home office, não importa onde estejam.

Quais os desafios iniciais da transição para o trabalho remoto?

Home office e suporte técnico

Muitas empresas, após uma experiência de sucesso com o trabalho remoto no período da pandemia, passaram a adotar a modalidade como definitiva.

Esse novo modelo abriu, inclusive, a oportunidade de recrutar talentos de localidades diversas, eliminando as barreiras geográficas para contratação.

Ao optar por adotar o trabalho remoto, no entanto, é preciso garantir que cada profissional tenha acesso à infraestrutura de TI necessária para realizar suas atividades. 

Para a gestão de TI, isso significa planejamento, estratégia e adaptação.

A começar pelos equipamentos: é importante que cheguem às mãos dos profissionais com rapidez e segurança, não importa onde estejam. 

Laptops, tablets e outros periféricos são equipamentos caros e não devem ser enviados por uma transportadora comum, sob o risco de desvio e avaria.

Essa preocupação com a logística de entrega dos equipamentos pode ser sanada com um fornecedor de confiança, que leve os equipamentos locados até os colaboradores, mesmo que estejam em diferentes localidades.

Um bom parceiro de TI pode, também, diminuir os impactos com o segundo desafio comumente enfrentado na adaptação para o trabalho remoto: a adequação das redes e dos sistemas internos.

As soluções de TI para o home office devem considerar o aumento no tráfego de dados, a segurança das conexões externas e, é claro, o acesso disponível à rede corporativa. Disponibilidade, mobilidade e segurança devem andar juntas.

Uma vez iniciadas as atividades remotas e garantida a proteção dos dados da empresa, é preciso garantir a manutenção do funcionamento de toda a infraestrutura de TI.

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Como o suporte técnico remoto ajuda as empresas?

Mesmo considerando o trabalho presencial, o suporte remoto já é de grande valia para agilizar a resolução de problemas de TI. 

O tempo gasto para um técnico sair de sua própria estação de trabalho e ir até a mesa do usuário solicitante pode ser eliminado com o atendimento remoto, aumentando a eficiência e otimizando processos.

Quanto tratamos de trabalho remoto, esse tipo de suporte se torna essencial para a manutenção da infraestrutura de TI.

Imagine se um colaborador tiver que atravessar a cidade para solucionar uma falha simples no acesso ao sistema? 

Agora imagine se esse colaborador não mora sequer no mesmo estado da sede da empresa, realidade cada vez mais comum.

O suporte técnico remoto reduz o tempo gasto para solucionar o problema e, consequentemente, o downtime. 

Esse tempo de inatividade de algum processo, sistema ou serviço pode gerar consequências como:

  • redução de produtividade;
  • perda de faturamento em vendas;
  • prejuízo para a imagem da empresa;
  • sobrecarga de outros setores e profissionais;
  • aumento das reclamações.

Além de reduzir os prejuízos com o downtime, um bom suporte técnico remoto também é capaz de proporcionar processos menos burocráticos para a gestão de TI, manutenção de uma estrutura atualizada e disponível, e redução de custos com tecnologia.

Assim, sobra tempo e recursos para dedicar ao core business e criar mais oportunidades de inovação e desenvolvimento.

Como realizar a manutenção de equipamentos de TI no home office?

Suporte técnico remoto

Para assegurar a disponibilidade da infraestrutura de TI no home office, o ideal é adotar duas frentes de ação remota que trabalham coordenadamente, a manutenção preventiva e o suporte reativo.

Cada tipo de atendimento tem sua importância e um complementa o outro. Para ambos os casos, o suporte técnico remoto especializado é o principal recurso para garantir uma manutenção adequada, ágil e segura.

Manutenção preventiva

Essa é, provavelmente, a forma mais eficaz de se evitar falhas inesperadas de sistema ou de equipamentos e reduzir o downtime.

As manutenções preventivas são planejadas para acontecer em períodos de menor atividade, não gerando prejuízo para as operações.

Além disso, são as manutenções planejadas que garantem uma infraestrutura de TI atualizada, segura e disponível. 

Uma equipe especializada é capaz de planejar e antever as necessidades do sistema, mantendo hardware e software atualizados e com seu melhor desempenho.

Suporte reativo

Ainda que a manutenção preventiva seja bem-feita, os equipamentos de TI ainda estão suscetíveis a falhas inesperadas. 

Nestes casos, é importante que o suporte técnico remoto esteja disponível e preparado para solucionar prontamente o problema, reduzindo os prejuízos com possíveis interrupções das operações.

Normalmente, um chamado para o suporte remoto pode ser aberto por diferentes canais e o atendimento pode ser iniciado assim que o problema é detectado

Assim, basta uma boa conexão com a internet para que a equipe técnica solucione o chamado com o máximo de agilidade e eficiência.

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O que fazer quando o suporte técnico remoto não é o suficiente?

A maioria dos chamados para o suporte técnico de TI podem ser solucionados remotamente. Ainda assim, para alguns problemas, ele pode não ser o suficiente.

A troca de um equipamento ou a substituição de uma peça, por exemplo, exige o contato presencial do técnico com o aparelho. 

Essa demanda pode se tornar um desafio durante o home office, principalmente quando a equipe está distribuída em diferentes localidades.

A opção de enviar o equipamento para reparo existe, mas é inviável. Primeiramente porque, se não houver um dispositivo substituto, esse profissional ficará ocioso até receber de volta o seu, diminuindo drasticamente sua produtividade. Além disso, os custos de envio podem ser muito onerosos.

O ideal é que seja possível oferecer um suporte técnico local, que vá ao encontro desse profissional que precisa de ajuda. 

Ou seja, uma equipe de suporte disponível para todo o Brasil, capaz de atender o usuário em sua própria casa.

Esse tipo de atendimento especializado e personalizado adiciona velocidade aos processos, aumenta a eficiência e o desempenho da infraestrutura, e melhora a produtividade da equipe.

Ou seja, para garantir o máximo de eficiência da infraestrutura de TI, mitigando riscos, evitando falhas e reparando o mais rápido possível os problemas inevitáveis, é preciso contar com diferentes tipos de suporte técnico.

A disponibilidade de um suporte remoto é essencial para assegurar a agilidade no reparo da maior parte dos problemas. 

Ainda assim, o suporte presencial também precisa estar acessível, principalmente considerando equipes distribuídas em diferentes cidades e estados.

Afinal, o suporte de TI não deve ser um impedimento para a oportunidade de levar os melhores talentos para a sua empresa, onde quer que eles estejam. 

A mobilidade oferecida pela tecnologia, que possibilita o trabalho remoto, deve ser a solução, e não o problema.

A parceria com um fornecedor de TI capaz de oferecer esse suporte especializado é um diferencial que pode significar o sucesso do seu negócio.

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