NPS: Entenda o Que É, Como Calcular e Por Que Utilizar no RH

O NPS, Net Promoter Score, é a métrica utilizada para mensurar a satisfação do cliente e a probabilidade de ele indicar aquele produto, empresa ou serviço a um amigo ou familiar. No RH, a melhor aplicação é o ENPS.

Tempo de Leitura: 9 minutos

Última atualização em 2 de agosto de 2021

top of mind de rh

Você sabe o que é NPS? Como cliente, com certeza, você já respondeu em algum momento a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa?”. Essa simples questão é a base para o que chamamos de Net Promoter Score (NPS), que nada mais é que uma métrica para a mensuração da satisfação dos clientes de uma determinada marca.

Além disso, o NPS pode ser uma poderosa ferramenta para o setor de Recursos Humanos dentro do ambiente organizacional, simplesmente substituindo a pesquisa sobre a satisfação do consumidor pela qualidade da experiência de colaboradores e candidatos a uma vaga na empresa. 

Afinal, um colaborador motivado e engajado, assim como um cliente, torna-se um promotor da marca, ao recomendar o produto ou serviço da empresa para amigos e familiares, além de expressar aos colegas de profissão, em suas redes, como a organização é um ótimo lugar para trabalhar e se desenvolver profissionalmente. Assim, seu negócio atrairá os melhores talentos do mercado.

Ficou interessado em saber mais sobre o que é NPS, como calcular e utilizá-lo no RH da sua organização? Continue a leitura até o final e entenda tudo sobre o assunto!

O que é e para que serve o NPS?

O que é NPS

O Net Promoter Score (NPS) se tornou uma das principais metodologias utilizadas para medir a satisfação dos clientes de uma empresa, independente do seu segmento. 

Criada no início dos anos 2000 pelo estrategista de negócios e palestrante Fred Reichheld, essa métrica pode ser usada tanto para identificar possíveis detratores da marca quanto para mensurar consumidores dispostos a promover e indicar a empresa para amigos e familiares.

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Nesse sentido, os consumidores promotores reduzem o custo de aquisição de novos clientes, além de facilitar o atendimento, já que eles conhecem e confiam na marca, elevando a empatia diante das mais diversas situações que podem ocorrer entre o negócio e o cliente. 

Do contrário, os detratores, que são os consumidores que tiveram uma experiência negativa com a empresa, colocam em risco a imagem da organização no mercado por falar mal da marca para amigos e familiares, além de sugerirem até mesmo em sites de experiência do consumidor e nas redes sociais que as pessoas não contratem seu serviço ou adquiram seu produto.

Por fim, há os consumidores considerados neutros, que consomem uma vez ou outra o produto ou serviço da empresa, mas ainda não tiveram uma experiência diferenciada que os tornaram fiéis à marca.

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Quais as vantagens de medir o NPS na empresa?

Atualmente, para que uma empresa se mantenha no mercado, é fundamental entender como está sendo a jornada do cliente desde o primeiro contato com a organização até o suporte pós-venda. 

Isso porque, em um mercado cada vez mais competitivo, no qual o e-commerce permite que o cliente adquira um produto ou serviço com apenas um “clique”, proporcionar uma experiência diferenciada é a chave para obter mais que clientes, para então torná-los promotores da marca. 

Segundo Philip Kotler, considerado o pai do marketing digital: “o valor gasto para atrair um novo cliente pode ser de cinco a sete vezes maior que o custo para manter a proximidade com um cliente antigo”.

Ainda, existem outros benefícios em entender o que é NPS e saber utilizá-lo na sua empresa. Então, vamos apresentar alguns deles. Confira!

Simples e rápido

Uma das principais vantagens dessa metodologia é que, por meio de uma só pergunta, você consegue todas as respostas para mensurar a satisfação dos clientes. Ainda, o NPS é uma métrica fácil de calcular, tendo em seu resultado um valor quantificável.

Comparável

Uma das estratégias mais competitivas para que uma empresa se mantenha no mercado é saber como ela é vista em relação aos seus concorrentes. 

Assim, gestores e líderes podem criar ações que diferenciam a organização das demais que atuam no mesmo segmento.

Logo, como a maioria das empresas utiliza essa métrica, sempre haverá dados sólidos para comparar a satisfação dos seus clientes em relação aos NPS dos concorrentes.

Parâmetro reconhecido no mercado

O NPS é um método padronizado e comprovadamente eficaz em medir os níveis de satisfação dos consumidores. 

Logo, a metodologia ganhou a confiança e vem sendo utilizada por marcas que são referência no mercado, como American Express, Apple, Magazine Luiza, dentre outras.

Como calcular o NPS?

Agora que você entendeu o que é NPS e suas vantagens de aplicar na empresa, entenda também como é simples mensurá-lo. O cálculo é o seguinte:

NPS = % clientes promotores – % clientes detratores

Como exemplo, imagine um cenário com 100 respostas coletadas. Dentre elas, 60 foram respostas 9 ou 10, ou seja, são de clientes promotores e 5 foram avaliações de 0 a 6.

Com isso, o cálculo fica da seguinte forma:

NPS = 60 – 5

Logo, o NPS será = 55.

Para saber se esse é um NPS positivo ou negativo, vamos explicar como avaliar os resultados no próximo tópico. Continue a leitura!

Como avaliar os resultados do NPS?

Para mensurar os resultados da pesquisa de NPS, existem basicamente quatro zonas de classificação. Veja como funciona!

Zona de Excelência: pontuação entre 75 e 100

Se a sua empresa alcançou essa pontuação, saiba que certamente ela proporciona uma excelente experiência aos seus clientes, fazendo com que eles se tornem promotores da marca, recomendando seu produto ou serviço para amigos, familiares e nas redes sociais. 

Zona de Qualidade: pontuação entre 50 e 74

Aqui, os clientes encontraram pontos positivos na sua jornada, porém também enxergaram aspectos que não agradaram, prejudicando a experiência. 

Logo, ao obter essa pontuação, a empresa precisa analisar sua persona e entender em quais aspectos precisa melhorar para proporcionar uma percepção melhor do cliente diante da marca.

Zona de Aperfeiçoamento: pontuação entre 0 e 49

Nesse nível de NPS, a empresa precisa ter atenção aos feedbacks que os clientes têm oferecido sobre sua jornada de compra e pós-venda. 

Logo depois, gestores e líderes devem elaborar e colocar em prática ações que melhorem a satisfação dos consumidores para que eles se tornem de vez promotores da marca.

Zona Crítica: pontuação entre -100 e -1

Trata-se de um sinal de alerta mostrando que a relação entre empresa e consumidor definitivamente não está indo bem. 

Assim, na zona crítica, a empresa estará criando detratores da marca, ou seja, clientes insatisfeitos que, além de reclamar, não recomendarão sua marca e podem até mesmo falar mal dela para seu círculo de amizades. 

Nesse momento, a empresa precisa tomar medidas urgentes para reverter o quadro, fazendo com que o cliente reveja seu posicionamento e volte a consumir seu produto ou serviço. 

Temos alguns materiais interessantes sobre o tema, confira:
📚 Pesquisa de clima organizacional: planilha e checklist
📚 Desenvolvimento de lideranças: invista em equipe de sucesso!
📚 Indicadores de RH: dados estratégicos que você precisa acompanhar
📚 Custo operacional: conseguindo sucesso na gestão de pequenas empresas!

ENPS: a extensão do NPS aplicado na gestão de pessoas

Pensando no ambiente organizacional, o RH adaptou a metodologia do NPS para medir o engajamento e a satisfação dos colaboradores. 

Assim, surgiu o ENPS (Employee Net Promoter Score), que é uma métrica que mensura se os colaboradores enxergam a empresa como um bom lugar para se trabalhar e qual o grau de fidelidade dos funcionários para com ela. 

Aqui, a pergunta passa a ser a seguinte: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para outras pessoas?”.

Melhoria na experiência do colaborador

Todo bom profissional de RH sabe que o capital humano é o bem mais valioso da empresa e que o novo profissional do mercado busca trabalhar em uma organização que o motive e desenvolva como profissional e indivíduo, proporcionando o que chamamos de Employee Experience

Assim, a melhor experiência do colaborador ocorre a partir do seu primeiro contato com a organização, antes mesmo do recrutamento e seleção. Nessa hora, você pode pensar, como isso é possível?

Então, quando o colaborador está alinhado com os valores da empresa e realiza atividades que estão de acordo com seu perfil comportamental, ele acaba fazendo propaganda da marca nas suas redes sociais corporativas, como o LinkedIn.

Nessa poderosa rede de networking, o colaborador pode publicar artigos, vídeos e fotos do ambiente organizacional, fazendo com que amigos e colegas de profissão queiram também trabalhar na sua empresa por se identificarem com a sua cultura

Isso é o que chamamos de Employer Branding, conceito que se refere a um conjunto de técnicas com o objetivo de criar uma imagem positiva da empresa no mercado. 

Logo, com os resultados do ENPS em mãos, o RH, junto aos gestores e líderes, consegue identificar se o clima organizacional está bom e se os colaboradores têm o fit cultural da empresa

Assim, é possível quantificar a experiência do colaborador diante da marca e elaborar de forma assertiva ações e estratégias de melhorias, caso seja necessário. Desse modo, a empresa também investe na retenção de talentos.

Ainda, graças ao avanço da tecnologia no RH, o setor conta com diversos softwares que auxiliam na pesquisa de ENPS dentro da empresa, proporcionando algumas ferramentas adicionais de mensuração de satisfação, como pesquisa de clima organizacional e engajamento. 

Agora que você entendeu definitivamente o que é NPS, viu como ele é importante não só na elaboração de estratégias de marketing com os consumidores, mas que, quando adaptado, também pode ser um aliado do RH no entendimento do nível de satisfação dos colaboradores perante à empresa?

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