Gestão de Conflitos: Veja o Que É e Aprenda a Lidar com as Divergências de Vez

Divergências no trabalho devem ser resolvidas. Uma boa gestão de conflitos identifica causas, orienta soluções e medidas para evitar que novas situações impactem produtividade e resultados.

Tempo de Leitura: 21 minutos

Última atualização em 22 de março de 2021

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Relações humanas são complexas. Por mais bem estruturada que seja a dinâmica de uma empresa, problemas podem ocorrer e a gestão de conflitos pode se tornar necessária.

Certamente, você não vai querer esperar que um conflito surja para só então pensar sobre como lidar com a situação, não é mesmo?

Ainda que cada problema demande uma atenção específica, conhecer as melhores estratégias para responder aos conflitos é essencial para evitar que o impacto seja grande.

Neste post, vamos contar a você sobre o papel da gestão diante das divergências e dos problemas afins que podem surgir dentro de uma empresa. Acompanhe!

O que é gestão de conflitos

O que é gestão de conflitos

A gestão de conflitos nas organizações representa o conjunto de práticas adotadas para manter ou recuperar a harmonia entre os funcionários.

Contratação de Colaboradores na Quarentena

Além disso, ainda que pareça ser um movimento que se inicia somente quando um conflito ocorre de fato, essa gestão também serve para prevenir problemas desse tipo.

Conflitos são naturais nas relações humanas, ainda que possam ser evitados ou se tornar mais frequentes em função do ambiente e das circunstâncias.

Opiniões e personalidades diferentes, assim como fatores que impactam indivíduos e grupos — como falhas de comunicação ou a urgência em bater uma meta — podem criar situações conflituosas.

Quando você se perguntar o que é gestão de conflitos, entenda que falamos da adoção de ações que resolvam as divergências e impeçam que os problemas afetem a produtividade dos funcionários.

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A importância da gestão de conflitos

O que acabamos de mencionar sobre evitar que conflitos afetem a produtividade já é um bom indicativo do porquê tudo isso é importante, certo? Com base nisso, há mais a ser dito.

Conflitos são naturais nas relações humanas e, por isso, não são necessariamente eles que ditam o rumo das coisas, mas sim a forma como esses conflitos são geridos.

O que queremos dizer é que o conflito em si não é o fator mais importante, porque é a gestão que determina qual será o impacto da situação vivida.

Uma gestão ruim ou inexistente pode abrir espaço para que um simples conflito ganhe proporções maiores e siga repercutindo por muito tempo, afetando um número cada vez maior de pessoas.

Em contrapartida, uma boa gestão de conflitos é capaz de minimizar os impactos negativos, podendo inclusive ajudar os envolvidos a extrair algum aprendizado da situação.

E por que tudo isso importa? Porque afeta diretamente o negócio e seu sucesso. Organizações são feitas, antes de qualquer coisa, por pessoas. Se não há uma relação boa entre elas, o resultado do trabalho tende a não ser bom também.

Há casos em que as pessoas resolvem seus conflitos naturalmente ou sem a necessidade de intervenção, mas isso não é regra.

Seres humanos são complexos e simplesmente esperar que divergências se resolvam não é uma boa estratégia de negócios.

Assim, a gestão de conflitos é importante porque garante que a organização conte com profissionais preparados para intervir da melhor maneira possível durante a gestão de uma crise.

E por falar em gestão de crises, conversamos um pouco sobre esse assunto no sétimo episódio do Tangerino Talks. Confira e tire suas dúvidas!

Como consequência, problemas não ganham proporções maiores do que as devidas, rusgas são desfeitas ou ao menos amenizadas, e o cenário pode permanecer favorável ao trabalho em equipe e à cultura colaborativa.

O que pode causar conflitos

Gestão de conflitos e suas causas

Um conflito é aquilo que ocorre quando há incompatibilidade de pensamentos ou condutas entre duas ou mais pessoas e um consenso positivo não é alcançado.

Dentro dos limites do aceitável, conflitos podem resultar em um embate de ideias que, eventualmente, se torna mais acalorado e é capaz de gerar indisposição entre os agentes.

Com base nisso, é possível pensar em uma série de situações capazes de desencadear um conflito, mas vamos apresentar alguns exemplos. Veja:

Para aprofundar seu entendimento, precisamos esclarecer que existem diferentes tipos de conflito com os quais uma empresa e seu RH podem ter que lidar. Acompanhe!

Conflitos internos

O conflito interno é aquele que acontece dentro da empresa. Aqui se encaixam os de nível pessoal e interpessoal.

  • conflito pessoal: tem a ver com a forma como a pessoa lida consigo mesma e que pode levá-la a vivenciar um grau elevado de estresse que pode oportunizar a geração de conflitos.

Um funcionário demasiadamente estressado pode ser hostil com os colegas e desencadear um problema a partir disso;

  • conflito interpessoal: por sua vez, o conflito de nível pessoal é aquele que ocorre entre duas ou mais pessoas que são o principal foco da gestão de conflitos.

Vale dizer que essa situação pode acontecer também entre equipes, criando uma situação de embate entre um setor e o outro, por exemplo.

Esse costuma ser o tipo de conflito mais desafiador de lidar porque, ao menos em tese, envolve pessoas que atuam por objetivos comuns, ou seja, que “jogam juntas”.

É especialmente aqui que se destaca a importância da gestão de conflitos, porque identificar a raiz do problema pode ser difícil. Como se não bastasse, os impactos desse tipo de situação podem ser difíceis de mensurar.

Aqui, é necessário dizer que o RH precisa estar preparado para investigar. Quanto a isso, vamos dar um exemplo baseado em uma situação que você provavelmente já presenciou ao chegar em uma loja.

Em alguns estabelecimentos, os vendedores são orientados a abordar todos que passam pela porta. Você já testemunhou uma espécie de disputa para definir de quem era a vez de atender?

Quando não é mera falta de organização, esse tipo de conflito pode esconder um sentimento geral de desvalorização. Quem disputa a comissão das vendas provavelmente entende que não recebe um salário justo.

Assim, o RH precisa ir mais afundo do que simplesmente buscar entender se há uma inimizade entre os envolvidos ou se é preciso adotar um sistema de organização mais eficaz.

Com isso em mente, entenda ainda que os conflitos podem ser analisados sob mais duas óticas:

  • conflito racional: é aquele que se origina de uma divergência relacionada diretamente ao trabalho, como a forma mais adequada de conduzir um projeto;
  • conflito emocional: é o que tem a ver com questões de relacionamento entre os envolvidos. Em empresas onde a gestão não é adequada, esse tipo de conflito pode surgir de uma situação passada que não foi devidamente resolvida.

Conflitos externos

Do outro lado estão os conflitos externos que também podem ser identificados como conflitos organizacionais.

Falamos de uma situação que resulta de mudanças constantes na dinâmica organizacional. Algo que, por vezes, é influenciado por fatores externos.

Um exemplo mais claro dessa situação é um problema que decorre do embate com outra empresa ou até com o próprio governo.

Os impactos dos conflitos no trabalho

Impactos dos problemas e gestão de conflitos

Conhecer todas essas formas de definir ou entender um conflito ajuda a entender que falamos de situações que podem ter desdobramentos complexos.

É com isso em mente que queremos passar com você os impactos que divergências não resolvidas podem causar no trabalho. Veja só:

  • piora do clima organizacional;
  • baixa na produtividade;
  • dificuldade em bater metas;
  • aumento dos pedidos de demissão;
  • enfraquecimento da marca empregadora;
  • dificuldades no relacionamento com stakeholders;
  • impossibilidade de alcançar os objetivos do negócio.

A seguir, criamos uma linha de raciocínio que vai te ajudar a entender como todos esses fatores estão conectados à ausência de uma gestão de conflitos eficiente e como se conectam entre si.

Um conflito pode resultar em inimizades. Profissionais que precisam se comunicar diariamente podem passar a evitar esse contato ou a não fazê-lo de forma clara. Algo que abre brecha para mais erros e novos desentendimentos.

A situação pode ou não levar os colegas a tomarem partido por entender que este ou aquele está certo e isso pode intensificar os efeitos do conflito.

Seja entre duas ou mais pessoas, o problema pode crescer a cada dia até impactar de forma significativa o clima organizacional.

A tensão nas relações pode tornar o ambiente pouco acolhedor, afetando a motivação e a produtividade de funcionários e equipes.

Um cenário como esse tende a prejudicar a conquista de metas, o que pode impactar a empresa financeiramente, comprometer o comportamento organizacional e retardar a consolidação dos objetivos de negócio.

Indo além, a combinação de clima ruim, falta de gestão de conflitos e moral baixo pelas metas não batidas pode fazer com que os profissionais decidam deixar o emprego.

Com isso, a organização pode encarar uma rotatividade alta de funcionários e seus custos, inclusive os que estão atrelados ao enfraquecimento da marca empregadora ou employer brand.

Essa questão afeta também a capacidade de a empresa reter talentos, o que a enfraquece diante de seu mercado e torna a organização menos competitiva.

Além de impactar os funcionários, toda essa situação pode afetar a relação da empresa com seus fornecedores, clientes e outros stakeholders.

O papel dos gestores na gestão de conflitos

Lembra-se de que, logo após definir o que é gestão de conflitos, indicamos que se trata de algo que acontece inclusive para prevenir desentendimentos.

Com isso em mente, considere que o papel dos gestores passa por, antes de qualquer coisa, identificar as demandas dos funcionários para criar um ambiente amigável de trabalho.

Diante de um conflito já percebido, a pessoa responsável pela gestão precisa agir de forma neutra para evitar acirrar a disputa. Sabendo disso, pode assumir cinco papéis diferentes a depender das circunstâncias, veja:

  1. bombeiro: usado para acalmar os ânimos e dando orientações básicas para resolver conflitos atuais, como discussões que ultrapassam os limites do adequado;
  2. mediador: na gestão de conflitos, é preciso existir alguém para fazer uma ponte entre as pessoas envolvidas no problema, auxiliando para que se comuniquem de maneira adequada em busca de soluções.

Assim, há o papel do mediador que se preocupa também em evitar que a situação crie uma relação de inimizade que possa reverberar mais tarde;

  1. conciliador: é o papel assumido pelo gestor que percebe que é sua responsabilidade buscar soluções baseadas no interesse comum e compartilhá-las com os envolvidos no conflito;
  2. árbitro: pode ser que a pessoa responsável pela gestão de conflitos precise intervir quando a conversa entre as partes não resultar em um acordo.

Nesses casos, o papel do árbitro existe para que as partes sejam ouvidas e recebam um tratamento igualitário em um processo que direcione a uma solução;

  1. avaliador: por sua vez, o avaliador entra em cena para identificar as razões dos conflitos, quer sejam pessoas ou fatores que impactam as pessoas.

É também sua responsabilidade analisar formas de lidar com a questão, inclusive pensando na conduta adequada para as relações interpessoais.

Como implementar a gestão de conflitos em 11 passos

Como implementar a gestão de conflitos

Agora que você já sabe sobre o gestor e seu papel na gestão de conflitos, podemos passar à implementação.

Não existe uma fórmula, o que torna possível que sua empresa desenvolva um processo próprio. Entretanto, temos alguns pontos que são importantes para que tudo dê certo. Acompanhe!

1. Considere os valores da organização

Definir missão, visão e valores de uma empresa é muito mais do que uma mera formalidade. É com base nessas definições que a organização deve basear cada uma de suas decisões.

Assim, os conceitos precisam estar bem desenhados e serem conhecidos por todos que fazem parte do dia a dia da empresa. Algo que, inclusive, vai ajudar você a definir como a organização enxerga e responde a cada tipo de conflito.

2. Conheça a sua equipe

Para fazer uma boa gestão de conflitos, é preciso conhecer as pessoas com as quais você estará lidando.

Isso pode ser feito tanto a partir da simples aproximação quanto da aplicação de testes de perfil comportamental e outros.

A ideia é saber como cada funcionário encara uma situação para saber qual abordagem mais adequada ao ajudá-lo a lidar com um conflito.

3. Facilite a comunicação no trabalho

A falta ou as falhas na comunicação podem oportunizar o surgimento de conflitos e tornar sua resolução mais desafiadora.

Por essa razão, facilitar a comunicação no ambiente de trabalho antes mesmo que um problema aconteça é uma ação primordial.

Estratégias que favorecem uma comunicação clara entre as pessoas de uma equipe e entre profissionais e suas lideranças são necessárias.

Quando adotadas, ajudam a criar um ambiente que evita desentendimentos e que garante mais abertura para debates saudáveis.

4. Identifique os problemas

Lembra-se da investigação que mencionamos caber ao RH? Pois é, com a ajuda das lideranças, o setor precisa encontrar formas de identificar o que causa os conflitos.

Isso porque não basta apaziguar os ânimos, é preciso lidar com a origem do problema para evitar que a situação se transforme em uma constante.

Tenha em mente que nem sempre um problema vai ser percebido de início. Tão logo sua existência seja constatada, porém, convém avaliar a situação inclusive para entender o estágio do conflito. Veja!

Conflito latente

O conflito latente é aquele que permanece oculto e ainda não foi percebido pela equipe. Por essa razão, se torna alvo de ações preventivas por parte do RH e da gestão.

Cabe, por exemplo, criar normas que visem evitar determinados comportamentos e situações, prevenindo também a evolução do conflito.

Conflito percebido

Por sua vez, o conflito percebido é aquele que já está afetando os envolvidos, mas sem tomar proporções maiores.

Falamos de problemas que ainda não foram notados pelos demais por ausência de ações explícitas.

Um exemplo? Basta pensar em colegas que perceberam entre si certa animosidade que os torna menos desejosos do convívio um com o outro, mas que nunca tiveram uma discussão.

Conflito sentido

Indo além, o conflito sentido é aquele que afeta os envolvidos de uma forma mais profunda. Assim, já passa a ocasionar sentimentos negativos como estresse, irritabilidade ou insatisfação.

Conflito manifesto

Seguindo a evolução dos níveis de conflito, na sequência aparece aquele que realmente se manifesta.

Depois que os envolvidos perceberam o problema, passaram a ser afetados e emocionalmente impactados, eventualmente a situação vem à tona.

A situação passa a gerar comportamentos que afetam o clima organizacional e, consequentemente, impactam toda a equipe.

Nesse ponto, a gestão de conflitos se torna urgente para evitar consequências danosas para o futuro do negócio.

5. Ouça os funcionários

Gestão de conflitos e feedback

Dando sequência à lista, a gestão de conflitos pode precisar da figura do árbitro que, como vimos, deve ouvir atentamente as partes envolvidas e com imparcialidade.

Por vezes, tanto para entender quanto para encaminhar o fim de uma situação conflituosa, é preciso entender o que aflige cada pessoa e, então, guiá-las da melhor forma para um acordo.

Aliás, a escuta é importante para que, mesmo antes da intervenção do RH ou da gestão, os funcionários entendam que podem relatar suas questões sem serem ignorados.

Uma estratégia que tende a indicar possíveis conflitos latentes e a agir antes que a situação se agrave.

6. Aposte na calma e na tranquilidade

É natural que alguns conflitos causem estresse também em quem precisa fazer a gestão de conflitos. Entretanto, não cumpre bem essa responsabilidade quem não sabe manter a calma diante das situações.

A comunicação se torna muito menos efetiva quando todas as partes estão estressadas. Além disso, quem gere um conflito precisa dar o exemplo.

7. Negocie soluções e prazos

A gestão de conflitos pode precisar sugerir soluções e, diante disso, o mais interessante é buscar uma solução ganha-ganha.

Essa estratégia segue a ideia de imparcialidade que já apresentamos e visa criar um caminho a seguir que seja bom para todos os envolvidos. Assim, é possível evitar que mágoas permaneçam.

Ainda, pode ser preciso estabelecer um prazo para a solução do conflito. Se falamos de divergências originadas na forma de executar um processo, por exemplo, o novo caminho escolhido precisa de um prazo para se tornar o padrão.

8. Foque no problema e não nas pessoas

Outro ponto é que a gestão de conflitos precisa focar no problema e não nas pessoas.

É claro que pode ser preciso passar orientações diretas a cada envolvido e, às vezes, fazer isso de forma individual e particular, em forma de feedback.

Entretanto, ao mediar uma situação, é preciso entender o problema e, para explicar isso melhor, trouxemos um exemplo de gestão de conflitos bem simples.

Diante de uma divergência de opiniões sobre como algo deve ser feito, é melhor perguntar “como você acha que esse processo deve ser executado?” do que dizer “por que você acha que fulano está agindo errado com relação a isso?”.

9. Aposte na diversidade

Conflitos tendem a surgir diante da dificuldade em lidar com as diferenças. Perceba que não é a diferença em si a causa do problema.

Assim, apostar na diversidade cultural e geral no ambiente de trabalho faz com que a empresa conte com ideias mais plurais em seu dia a dia.

Isso acaba se tornando um incentivo para mentes mais abertas e minimizando as oportunidades para o comportamento discriminatório em qualquer situação.

10. Reforce comportamentos positivos

A motivação é uma das chaves para evitar conflitos ao ressaltar atitudes e padrões de comportamento positivos.

Feedbacks podem ser dados a quem busca soluções criativas em vez do confronto, assim como a quem lida com as responsabilidades e desafios de bom humor.

Isso porque pessoas com esses perfis não costumam ser “alvo” da gestão de conflitos. Assim, acabam servindo de inspiração para as demais.

Considere também destacar condutas que estejam de acordo com a cultura organizacional e com sua missão, visão e valores. Essa estratégia ajuda a reforçar para a equipe aquilo que é esperado pela empresa.

11. Identifique oportunidades em cada conflito

Você certamente já ouviu o clichê que diz que é possível tirar algo de positivo de cada desafio enfrentado.

Talvez essa não seja uma ideia infalível, mas pensar dessa forma é útil para a gestão de conflitos. Vamos falar mais sobre isso a seguir.

Transformando o conflito em algo positivo

Importância da gestão de conflitos

No dia a dia de uma empresa, assim como na vida pessoal de cada ser, problemas podem ser uma boa fonte de aprendizado e um convite a mudanças necessárias.

Organizações são feitas por pessoas e, especialmente por isso, precisam evoluir. O movimento de aprender e mudar tem relação com o amadurecimento profissional dos funcionários e com o grau de maturidade da própria empresa.

Lembra-se da explicação acerca dos conflitos latentes? Até no estágio em que ainda não foram percebidos pela equipe, conflitos podem indicar a necessidade de adotar algo novo.

Uma regra, uma nova forma de fazer, uma estratégia para melhorar a comunicação ou a integração entre as equipes e por aí vai. Um problema pode evidenciar a necessidade de transformação e oportunizar isso.

Para tanto, porém, é preciso que uma boa gestão de conflitos entre em cena. Do contrário, as oportunidades de evolução não são identificadas ou, quando identificadas, não resultam em ação.

Ter tudo isso em mente é favorável porque leva a empresa a se abrir mais para mudanças. Algo que contribui para uma troca maior de ideias que pode ter benefícios que vão da melhoria do clima a um nível maior de inovação.

Essa postura da organização de transformar o conflito em algo positivo é capaz de influenciar o comportamento dos funcionários a ponto de torná-los mais preparados para lidar com os problemas.

Com tudo isso, a gestão de conflitos pode ser entendida como uma ferramenta que garante um bom ambiente e que, por seu impacto, tem desdobramentos estratégicos para a organização.

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Boas práticas na resolução e gestão de conflitos

Tomando por base tudo que você aprendeu até aqui, você já sabe como fazer uma boa gestão de conflitos, ao menos na teoria.

Para ajudar ainda mais, preparamos orientações voltadas a boas práticas que devem ser buscadas por sua empresa. Confira!

Desenvolvimento da capacidade de negociação

Quem quer que seja a pessoa ou as pessoas responsáveis pela gestão de conflitos, um treinamento comportamental para melhorar a capacidade de negociação é bem-vindo.

Muitas vezes, esse papel não cabe ao RH, que tem especialistas em gestão de pessoas, e pode ficar nas mãos das lideranças. Por essa razão, orientá-los sobre escuta ativa, sobre como dialogar e responder a cada situação é importante.

O que queremos é que um conflito não deixe brecha para outros relacionados. Isso depende de uma boa resposta que, inclusive, é necessária para que os envolvidos não percam o respeito pela liderança.

Compromisso com a proatividade

Existem diversos sinais que podem indicar a possibilidade de problemas, de um modo geral, ou de conflitos latentes.

Lá no começo, falamos que um conflito pode surgir de questões pessoais ou interpessoais e, sabendo disso, não é preciso esperar uma divergência se concretizar.

Uma mudança de comportamento como atrasos mais frequentes, por exemplo, pode estar atrelada a uma desmotivação que, por sua vez, tem a ver com uma animosidade que está prestes a ser sentida.

Assim, vale dar atenção a erros frequentes, sobretudo relacionados a questões que não costumavam ser um problema, a mudanças na dinâmica da equipe etc.

A percepção somada à proatividade de investigar e agir faz a diferença para uma gestão de conflitos mais eficiente.

Criação de um sistema de gestão de conflitos

Para fechar, a criação de um sistema pode ser bastante útil para evitar problemas e fazer com que seja mais fácil solucioná-los.

Considere medidas como:

  • fazer avaliações sobre o nível de satisfação com o ambiente de trabalho;
  • manter atualizadas as normas que orientam a execução de processos e indica as condutas esperadas no dia a dia;
  • pensar programas de treinamento e desenvolvimento para uma evolução coletiva para evitar sentimentos de desvalorização;
  • estabelecer canais de comunicação abertos a reclamações e sugestões;
  • fazer o mapeamento comportamental para conhecer melhor os funcionários e montar equipes diversas, mas com perfis que se encaixem bem;
  • apostar em um processo de recrutamento que leve em conta o fit cultural.

Conclusão

Ignorar problemas nunca é a melhor saída. Assim, o ponto central da conversa não deve ser por que fazer gestão de conflitos, mas como fazer gestão de conflitos.

Para isso, é preciso entender o que pode causar as divergências, quais suas características e impactos porque tudo isso tem a ver com a definição de estratégias para solucionar o problema.

O mesmo vale para a atuação das lideranças responsáveis pela gestão e por estratégias que o RH e a empresa devem buscar para criar um ambiente menos propício a divergências.

Esperamos que o post tenha sido útil nesse sentido! Uma boa gestão de conflitos propicia um bom ambiente de trabalho. Este é seu objetivo? Leia também sobre clima organizacional: o que é e como criar um ambiente positivo!

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1 comentário em “Gestão de Conflitos: Veja o Que É e Aprenda a Lidar com as Divergências de Vez”

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